莞邑保安的服务意识

　　服务的定义
服务是指以一定的物质资料为基础，通过人的活动创造出一种使用价值，从而为他人提供各种便利的行为的总和。
二、服务七要素
1、微笑：我们应对每一位需要服务的业主或客人提供微笑服务。
2、出色、完美、精彩：应将每一个服务工作细节都做得非常出色、完美与精彩;
3、准备：时刻准备为业主或客人提供最优质的服务。
4、看待：我们应把每一位客人都看成是VIP.(贵宾)
5、邀请：每一次服务结束时，都应对客人发出诚心的邀请或礼貌的问候。
6、创造：尽量创造一种舒适、融洽的氛围。
7、眼光：应具备的一种敏锐的洞察力，能观察出业主或客人的需求。
三、优质服务的主要内容
优质服务=规范服务+超常服务，它主要包括以下几个方面的内容。
优雅的服务环境;周全的服务项目;完善的服务设施;业主至上的服务意识;热情周到的服务态度;丰富的服务知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;可靠的安全保障。
四、优质服务的10字针(对业主服务应具有的态度)
热情、主动、礼貌、耐心、周到
五、保安服务意识
1、保安服务意识的内容：业主意识、效率意识、超前意识。
业主意识是服务意识的核心，处理问题时，要遵循"骂不还口，打不还手"原则，把宽容让给业主，用真心去感动业主;
效率意识是指对于业主提出的合理而可能的要求，我们必须尽量满足，而且要快速准确。要求保安员树立快节奏、高效率观念。
超前意识即将服务提供在业主开口之前，做到预料服务。
2、服务意识的具体体现：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务称呼等。
(三)保安员服务意识浅谈
保安组织的服务功能
此功能应根据被服务的企、事业质单位的服务性质及行业特性而产生，就物业管理行业的特性而言，保安组织的服务功能应为：治安防范、应急突发、车辆管理及热情、主动、耐心、周到地为业主提供服务帮助四大功能，使业主在我们服务区域感到即安全又亲切。从而为公司创社会效益、经济效益应是保安的工作目标。
物业管理的基本特点
是以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的，属服务性行业，以服务为宗旨，贯穿物业管理的全面过程，想业主之所想，帮业主之所需，急业主之所急，令业主满意与认可是管理公司的工作目标。
服务质量特性
物业管理公司在竞争激烈的市场立足与发展，取决于"服务质量"而影响服务质量的因素是多方面的，就物业管理服务来说，主要来自两个方面：一方面是物的因素，即服务区域的供水、供电、供气、电梯、消防、治安等设施设备，这是提高服务质量和工作效率的物质基础，人们标致之为"硬件"另一方面是人的因素，即从业人员的素质，包括他们的思想作风、工作态度、服务技能，文化修养等，这是提高服务质量的关键因素，人们标之为"软件".优良有质的服务应是上述"硬件"和"软件"的完美结合。
服务质量是一种客观存在的事物，客观存在的特性主要表现在以下几方面：
1、功能性：物业管理的服务功能是为业主管理好物业并提供完善、方便、及时、安全、热情周到的服务等，使业主买得放心，管的满意等，可以说功能性是服务最起码，最基本的特性，也是可以将物业管理服务说成是房地产第二次开发。
2、安全性："安全"是人类的第二层次需要，物业管理服务的过程中充分保证业主的生命和财产不受到危害和损失，健康与精神不受到伤害。令服务群体有一个好的工作生活学习环境，这应该是服务质量不可忽视的重要方面。
3、时间性：时间就是效益，为服务群体提供的服务能否在时间上满足他们的要求，能否做到及时准时和省时，应是服务优劣的重要表现，因此时间性对于服务工作至关重要。
4、文明性：服务群体一般都有希望获得一个自由、亲切、友好、尊重、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性就是服务质量特性，一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
礼节礼貌和礼节动作
就是通过语言和动作所做出来的谦虚恭敬的表现，它是人类的一种行为规范，它是协调社会生活道德规范在人们交往时的具体表现，讲究礼节礼貌，不是可有可无，不足挂齿的小事，它关系到尊重人，了解人，团结人是待人处事不可缺少的言行准则，在现实生活中，一个幼儿讲礼貌，人们会认为他很可爱，一个青年人对长辈有礼貌，人们会认为他家长教育有方，一个领导对同事、下属讲礼貌，人们会称赞他有修养，不易近人，一个保安对客人讲礼貌，人们会认为他服务态度好，在公共汽车上乘车的人多，不慎踩到了别人的脚，主动说声"对不起，请原谅"被踩者听这句话后，不满情绪就会平息下来，如果对方也讲句"不要紧"或是"没关系"那就会像什么事也没有发生一样，反之矛盾可能就会发生。
"积善成德"的成语，是说平时注意讲礼貌，可以培养自己的高尚道德，个人的礼貌不但关系到自己高尚道德的形成，关系到自己在社会上立身处世的声誉，而且关系到公司的社会风尚。
1.礼节礼貌，对于保安服务工作来说更为重要，因为保安服务工作都是与人打交道的工作，又是服务客户单位的第一门，我们给客户单位及各界人士的第一印象，也给他们的最后印象，保安员的形象、言谈举止直接关系到公司的形象和声誉问题，再说保安在服务的对象即是主人又是客人，所以在日常工作中保安员要微笑待人，热情有礼，有求必应，服务第一就更在情里之中。如果我们的服务质量达不到公司的要求，我们将有负公司厚望，如果我们的服务质量跟不上社会的发展需要，我们将会被社会的潮流而淘汰。
2.服务语言艺术的重要性：
语言是有色的思想，古人道："诚之于内，形之于好"我们对客户的态度好坏，主要从语言声调反映出来。俗话说："一句话说得使人笑，一句话说得使人跳"它说明了"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"的道理。前面讲到保安服务工作是与人打交道的工作，此项工作把话说好是非常重要的。
语言这种"形态"是源于心，启于唇的，它是人类彼此间用来表达思想，交流感情的一种特殊的实际工具，是人与人之间相互联系的纽带与桥梁。
保安服务工作对语言表达的要求，是高于其它职业的，这是保安服务工作特点，所决定的对象(即是主人又是客人，保安队员的每一句话都能给对方以一定的感受，产生一定的效果。尽管我们的服务环境、设备、建筑物如何先进，由于保安队员的素质差，或者说语言生冷，使客户在心里上产生反差，望而深思，由此产生了对我们服务的不满，恶至抵触，我们就难以得到他们的理解，支持与配合，自然就会影响我们工作的开展。
相反我们的语言亲切，工作热情，认真负责了，能够动之以情，处之以理，能够以礼吸人，以礼待人，得礼也让人，使服务群体处处感到我们是在为他们服务，向他们留下美好的印象，从而得到他们的理解，支持与配合我们的工作，得到顺利开展，这就说明，语言在整个保安服务工作中起着非同不可的作用。
3、服务用语的要求：
保安人员优美的说话，能激起客户的好感，这对于树立队伍的形象，提高公司的声誉是委重要的，那么如何才能做到说话优美?
说话要文明亲切